茶葉銷售存在的問題

我是王三哥，做日照綠茶，我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)憧磳δ闶欠裼袉l(fā)。

一、茶無上者，適口為珍。每個(gè)人的口味都不一樣，你覺著好，茶客不一定覺著好。這幾年，日照綠茶已經(jīng)在山東占領(lǐng)了絕對優(yōu)勢，鐵觀音和其他綠茶的市場份額下降很大，這與日照綠茶適合北方口味有關(guān)。同樣到了江南，日照綠茶的口味也不適合大多數(shù)茶客，茶葉的地域性與地方口味融合，形成了無形的壁壘。

二、渠道、通路是否順暢打通。再好的茶，養(yǎng)在深山人未識，沒有順利到達(dá)茶友的路徑都不能體現(xiàn)它的價(jià)值。大宗茶的傳統(tǒng)市場，名優(yōu)茶的口碑傳播，高端茶的央視宣傳，都需要合適的方式準(zhǔn)確到達(dá)消費(fèi)者。特別是現(xiàn)在新媒體的快速發(fā)展，也是一個(gè)很好的途徑。

三、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，品牌化的形象。茶是特色農(nóng)產(chǎn)品，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，特別是多少年來散茶的銷售形式，讓消費(fèi)者沒有信任感。不良茶商的看客要價(jià)，以次充好，讓很多人花錢買不到好茶，或者不敢買高品質(zhì)茶。推動(dòng)茶葉的標(biāo)準(zhǔn)化，品牌化是我們茶人的責(zé)任，也是正確路徑。

四、好茶的標(biāo)準(zhǔn)，有國標(biāo)，有茶友評價(jià)。這兩方面差別挺大。中茶杯的獲獎(jiǎng)產(chǎn)品，茶友喝起來不一定好喝，會覺著味淡。從喝的角度，好茶一定好喝，這是硬道理，也是做茶的準(zhǔn)則。

我們老客戶評價(jià)王三哥手揉茶：噴香、甘甜、很好哈。是從喝茶的角度給我們的評語，口碑傳播和銷售也不錯(cuò)，希望對你有幫助。

茶葉銷售中常遇到的問題

1、首先要做好推銷準(zhǔn)備：要做好市場調(diào)查，了解客戶群是哪類人，比例老人、中年人、白領(lǐng)、普通大眾等，在此基礎(chǔ)上做一個(gè)針對他們的宣傳或是策劃，最后是展開推廣。

2、其次要有個(gè)好的推廣方式：茶葉銷售要與茶莊、超市合作，包裝成一品牌，前期要鋪貨和店主或超市打下基礎(chǔ)。

3、在進(jìn)行茶葉產(chǎn)品線規(guī)劃時(shí)首先要考慮的是細(xì)分市場的接受度和認(rèn)可度，而不是把那些陳芝麻爛谷子的老掉牙東西強(qiáng)加在茶葉分類上，這不是產(chǎn)品線規(guī)劃，是在自己給自己找麻煩。大家翻爛了古書，去找牽強(qiáng)附會的陳詞濫調(diào)，卻不花費(fèi)哪怕一半的時(shí)間去進(jìn)行市場店調(diào)研，去研究消費(fèi)者到底需要什么樣的茶葉。而茶葉本身的亮點(diǎn)卻沒人去挖掘，這卻正是消費(fèi)者關(guān)注的地方和可以帶來大規(guī)模銷售的東西。

茶葉企業(yè)想做大茶葉銷售規(guī)模，樹立良好的品牌形象必須放棄散茶銷售，實(shí)行專業(yè)化包裝，用品質(zhì)的觀念、新穎的包裝、獨(dú)特的廣告宣傳以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌樹立良好的形象，以此來打動(dòng)消費(fèi)者，促進(jìn)銷售，拉動(dòng)市場。

茶葉銷售存在的問題和困難

現(xiàn)在我們要做好一個(gè)網(wǎng)上商城，從市場定位的人群來分，有兩個(gè)方向：1.行業(yè)交易平臺方向，2.企業(yè)商城方向。）我們平臺要走哪條路線呢？在回答這個(gè)問題之前我們要分析下這兩個(gè)方向：　　1.走行業(yè)交易平臺方向，有兩個(gè)重要的因素，二者取其一都有可能復(fù)制成功。他們是：資金和資源　　A．資金，如果我們能有大量的資金，全天候、大范圍、持久的打造品牌，那我們就有可能在紛亂的電商市場上樹立我們的行業(yè)平臺的品牌?！　．資源，如果我們有大量的資源，如行業(yè)知名度，已有線下知名品牌，很大市場占有率等，那我們完全可以像周大福做自己的電商平臺，蘇寧做蘇寧易購一樣，輕松上陣?！　∫陨线@兩點(diǎn)，我們一般企業(yè)很難具備，所以一般企業(yè)和電商結(jié)合的點(diǎn)就是企業(yè)商城?！　。ǘ⑵髽I(yè)商城的定位。　　企業(yè)商城定位的原則是：　　1.依據(jù)自己的生產(chǎn)能力，和產(chǎn)品定位，找出自己產(chǎn)品適合的人群，或依照人群來設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品。　　2.定位要有適合我們選定的人群的特點(diǎn)，為他們解決什么問題，或塑造什么樣的概念，總之一句話概括出來。比如：淘寶就是：讓天下沒有難做的生意，唯品會就是：一個(gè)專做品牌折扣的網(wǎng)站。蘑菇街：分享開心購物心得的平臺。等等。我們的商城也一定要有一個(gè)這樣的口號。　　3.定位和口號一定要特色鮮明，網(wǎng)民容易記住，且一些概念要注意轉(zhuǎn)換一下，比如：把低價(jià)概念轉(zhuǎn)換成支持國貨，這樣網(wǎng)民感受好，不能太直白?！　?.定位和口號理念一定要具有容易宣傳的特性，最好能借借習(xí)慣用語，和事件?！　?.商城定位的立足點(diǎn)。一定要注意往社會責(zé)任這一方向說，這有利于平臺的長遠(yuǎn)發(fā)展。要先利人再利已。不要?jiǎng)硬粍?dòng)就什么第一、首家之類的。要從服務(wù)社會出發(fā)。　　從長遠(yuǎn)來看，民族品牌肯定是未來趨勢，如果有一個(gè)好的定位和理念，且能長期去踐行和創(chuàng)新，時(shí)間就會幫我們把我們的品牌沉淀成金字招牌。

茶葉銷售中的問題

1、誠信為本 作為經(jīng)營茶葉的銷售者而言，誠信為本是永遠(yuǎn)別忘記的前提，在推銷茶葉之前，就需要做好這方面的心里準(zhǔn)備。 很簡單，做生意為了賺錢不假，但是一定要講解誠信，騙人的生意只能做一次，只有講究誠信，考慮顧客的感受的生意，才能有不斷的回頭客，才能財(cái)源滾滾。

2、服務(wù)態(tài)度 此外，不論做什么，尤其是做買賣，自己的服務(wù)態(tài)度一定要到家，尤其是剛起步的公司或者小店，別人花錢是為了交易，不是為了來受氣，所以服務(wù)態(tài)度尤為重要哦。

3、了解客戶需求 一家茶葉店想要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的發(fā)展需要一個(gè)過程，在這個(gè)過程中一個(gè)主要因素就是茶葉銷售，賣貨要什么技巧呢?最起碼的可以將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，如果一個(gè)銷售人員知識滔滔不絕的向顧客介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、特性等等，還沒有了解消費(fèi)者的需求，這無一就是失敗的。

4、學(xué)會傾聽 每位進(jìn)店的客戶需求不同，你推薦的茶葉品類也就不同，銷售人員一定要記住，要學(xué)會傾聽，看客戶需要什么樣的茶葉品類，我們是在進(jìn)行茶葉銷售，而不是在演講，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，她們必定具備一定的銷售能力，也必然能給茶葉店生意帶來極大的提高。

茶葉行業(yè)存在問題及措施

1.降雨

在茶樹生長過程中，自然降雨是其水分的最重要來源。因此我們在選擇茶樹種植區(qū)域的時(shí)候，對降雨量有著明顯的要求。一般來講，種植茶樹的地區(qū)年降雨量必須在1000mm以上，最好能夠達(dá)到1500mm，在茶樹的生長季節(jié)，月降雨量應(yīng)該大于100mm，否則的話茶樹的生長就會受到限制，茶葉的產(chǎn)量也會大幅度下降，特別是出現(xiàn)連續(xù)干旱少雨的情況。

2.灌溉

除了自然降水以外，茶樹生長所需的水分來源就必須依靠人工灌溉措施。在很多現(xiàn)代化茶園建設(shè)過程中，都會專門配置噴灌或者是滴灌系統(tǒng)，來滿足在高溫干旱季節(jié)茶園缺水的情況。當(dāng)然在一些傳統(tǒng)的山地茶園，沒有辦法進(jìn)行噴灌或滴灌的話，也可以采用人工澆灌的方式來補(bǔ)充水分。如果山上水源充足，還可以通過建設(shè)引水溝渠采用流灌方式。只不過這種方式容易造成茶園積水，導(dǎo)致水資源浪費(fèi)和水土流失。

3.空氣濕度

空氣中是含有一定水分的，這個(gè)大家都知道。但是在不同的氣象條件下，空氣中的含水量并不是完全相同。一般來講，適宜茶樹生長的空氣濕度要保持在80%~90%左右。如果空氣特別干燥，空氣中相對濕度小于50%的話，茶樹鮮葉生長的速度就會受到抑制，不利于茶樹產(chǎn)量的提高。

4.土壤水分

茶園土壤中的水分狀況會直接影響到茶樹根系的呼吸生長。在合理的土壤含水量情況下，茶樹的生長就會得到促進(jìn)，如果土壤中的含水量過高或者過低則會導(dǎo)致茶樹生育發(fā)展受阻。一般來講，在土壤相對含水量保持在70%~90%左右，茶樹的生長最為健康。

茶葉銷售存在的問題和不足

中國是茶葉消費(fèi)大國，隨著人們生活水平的提高，健康意識的增強(qiáng)，茶葉作為一種健康飲品，需求量也在加大，過節(jié)送禮、待客之道、商務(wù)洽談、健康養(yǎng)生，處處都有茶的身影，開茶葉店雖然有風(fēng)險(xiǎn)，但利潤可觀，消費(fèi)空間大，只要經(jīng)營得好，不失為一個(gè)好的致富項(xiàng)目。

1、市場變化可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)

茶葉市場會受到一些不可控因素的影響，比如國家政策、物價(jià)水平、消費(fèi)觀念等。投資者開茶葉店需要隨時(shí)關(guān)注茶葉市場變化，對于那些可以預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)把控。

2、茶葉品質(zhì)不穩(wěn)定造成的風(fēng)險(xiǎn)

投資開茶葉店，好的貨源至關(guān)重要。影響茶葉品質(zhì)好壞的因素不僅有種植環(huán)境、采摘天氣，還有制茶師的技術(shù)，再加上如今的茶葉市場魚龍混雜，如果自己不懂茶，就無法鑒別茶葉品質(zhì)的好壞，也就無法留住穩(wěn)定的客戶。

茶葉銷售存在的問題及建議

如果是自己家產(chǎn)的茶葉的話，我建議你目前最好的銷售途徑就是找茶葉店代銷，因?yàn)槟壳澳阒饕钡氖卿N售渠道，不主要考慮利潤，畢竟是自己家產(chǎn)的嘛，銷售渠道找對了，你以后的銷售就事半功倍。這只是我目前能想到的一點(diǎn)立竿見影的一點(diǎn)小小的建議。

茶葉行業(yè)中存在的問題

1、在開餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？

答：（1）不能擅自搬動(dòng)客人（2）迅速通知上級（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號碼，位置和到達(dá)時(shí)間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問題。

2、對傷殘顧客來餐廳用餐，怎么辦？

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬不要投以奇異的眼光（3）隨時(shí)為客人提供方便（4）主動(dòng)詢問，盡力滿足客人的要求

3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？

答：（1）判斷要準(zhǔn)確（2）如果客人是飲酒過量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒有把握、請上級幫忙處理（5）對已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動(dòng)打開，最好給同桌客人自己打開并由他們斟酒。

4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報(bào)告上級

5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示誠懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報(bào)告上級，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語言藝術(shù)，盡力滿足（5）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。

6、如果客人在餐廳用完餐沒有結(jié)帳走了，怎么辦？

答：（1）有禮貌的說：“對不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了?！边@樣說讓客人情面上過得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2) 客人已經(jīng)走到吧臺旁，可告訴客人，吧臺在那邊

7、在操作過程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？

答：（1）真誠的向客人道歉：“實(shí)在對不起，我做錯(cuò)了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補(bǔ)上?！保?）迅速開單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請客人原諒（4）匯報(bào)上級。

8、客人在用餐時(shí)損壞了餐具，怎么辦？

答：（1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人（2）立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對有意損壞餐具的客人，按餐廳規(guī)定賠償（5）必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門協(xié)助處理。

9、客人要求敬客人酒，怎么辦？

答：（1）向客人委婉的解釋：“對不起，承蒙您的好意，但是我們餐廳有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒?！保?）有意識地回避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請示上級幫助處理 。

10、當(dāng)客人說不禮貌的語言，怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)（2）嚴(yán)肅而大方對客人說：“對不起，先生是不是我哪方面做錯(cuò)了惹您生氣了”（3）如果我做錯(cuò)了，您可以向我提出來，我會虛心接受并且改正的。

11、客人給小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

答：(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報(bào)告上級。

12、上錯(cuò)了菜，怎么辦？

答：（1）主動(dòng)和客人打招呼；（2）如果客人還沒有動(dòng)菜，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動(dòng)過，委婉的向客人說：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺得菜肴的味道怎么樣，如果”

13、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦？

答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時(shí)間里，盡力為客人解決問題

14、對于客人存心“找茬兒”，怎么辦？

答：（1）首先要學(xué)會受氣（2）忍耐（3）運(yùn)用你的語言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人（4）千萬不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思。

15、當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時(shí)去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。

16、客人訂桌不滿意，怎么辦？

答：（1）在允許的條件下及時(shí)調(diào)整（2）如果無法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點(diǎn)水果，喝點(diǎn)水（3）一有空位，即時(shí)安排。

17、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了，又來客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦？

答：（1）勸客人坐下吃點(diǎn)水果、喝點(diǎn)水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報(bào)上級。

18、客人在用餐時(shí)，又來了幾位朋友，客人提出要換大的臺面，怎么辦？

答：1、千萬不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求（3）如果無法換大的臺面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺面，立即安排。

19、客人在進(jìn)餐中提出退菜，怎么辦？

答：（1）首先應(yīng)勸客人多吃一點(diǎn)（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）

20、遇上熟人用餐時(shí)，怎么辦？

答：（1）和其他客人一樣對待，熱情禮貌的服務(wù)（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠（4）點(diǎn)菜和結(jié)賬應(yīng)請其他的服務(wù)員操作

21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒有以前好了，怎么辦？

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見，我馬上向上級匯報(bào)（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來時(shí)，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。

22、客人耍流氓時(shí)，怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭執(zhí)，盡力回避（2）匯報(bào)上級（3）必要時(shí)報(bào)“110”幫助處理。

23、客人提出優(yōu)惠，怎么辦？

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時(shí)間沒有推出優(yōu)惠活動(dòng)，請客人多多諒解。（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請示上級。（能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點(diǎn)，一定要按照財(cái)務(wù)規(guī)定）。

24、客人吃完飯邀請你下班出去玩，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛。

25、客人不小心摔了一跤，怎么辦？

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來（2）詢問客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫(yī)院，請示領(lǐng)導(dǎo)

26、客人在用餐時(shí)錢包被盜，怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人情緒，請客人不要著急，我們會協(xié)助調(diào)查（2）報(bào)告上級（3）必要時(shí)報(bào)“110”（4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠

27、客人要求免費(fèi)送他一個(gè)菜，怎么辦？

答：（1）把客人的要求向上級匯報(bào)（2）征得同意再送菜。

28、由于說話不當(dāng)?shù)米锪丝腿耍趺崔k？

答：向客人誠懇地表示道歉：“實(shí)在對不起，惹您生氣了，請多諒解，歡迎您對我提出寶貴意見，讓我今后改正。

29、客人要索取貴賓卡，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡活動(dòng)（2）一旦開始發(fā)放，我會為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？”

30、當(dāng)生意很好時(shí)，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦？

答：向客人誠懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔?，服?wù)不夠周到，請您多多諒解(2)我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎？”

31、如果客人點(diǎn)菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對不起，這個(gè)菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運(yùn)用你的語言技巧，否則會產(chǎn)生不良的效果。

32、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦？

答：耐心地向客人解釋：（1）“對不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；（2）如超過預(yù)定規(guī)定時(shí)間我們再另作安排，請您稍等一會好嗎？”

33、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬不能強(qiáng)制客人坐小桌。

34、客人對帳單有疑問，怎么辦？

答：（1）首先請客人核對一下帳單；（2）客人還是覺得有疑問，請客人稍等一會，到吧臺請收銀員核算一下；（3）如果確實(shí)是收銀員算錯(cuò)了，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。

35、為“清真”客人錯(cuò)上了豬肉，怎么辦？

答：（1）迅速換掉菜，并誠懇地向客人道歉（2）報(bào)告上級（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當(dāng)給予優(yōu)惠。

36、客人用餐后離開，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦？

答：（1）如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級并辦理登記手續(xù)。

37、客人抱怨餐具臟，怎么辦？

答：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。

38、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦？

答：向客人委婉地打招呼：“對不起，你們說話稍微輕一點(diǎn)好嗎？”

39、客人點(diǎn)的酒，送到桌上該怎么辦？

答：（1）主動(dòng)征求客人意見后再打開酒（2）千萬不能一送上就打開（3）如果客人點(diǎn)的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時(shí)清點(diǎn)。

40、客人不要已打開的酒，怎么辦？

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無條件地替客人換。

41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問題，怎么辦？

答：首先請廚房檢查是否有質(zhì)量問題，如有，向客人表示歉意，無條件的替客人換同等價(jià)格的菜肴。如無，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。

42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：(1)服務(wù)員首先報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理（2）聽從指揮、分派。

43、客人要退不能退的菜，怎么辦？

答：（1）要耐心的解釋，說明不能退的原因（2）建議打包帶回去。

44、客人在用餐時(shí)突然停電，怎么辦？

答：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒。

45、客人打架鬧事，怎么辦？

答：（1）應(yīng)勸阻、制止，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)通知經(jīng)理，事態(tài)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)110（2）千萬不能圍觀，應(yīng)積極配合處理，事態(tài)平息后迅速清場正常營業(yè)。

46、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦？

答：誠懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。

47、客人反映泡茶的水不開，怎么辦？

答：向客人誠懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。

48、客人詢問店里的機(jī)密，怎么辦？

答：有禮貌的回答：“對不起，我不太清楚此事?！?/p>

49、要飯的、精神病人入店，怎么辦？

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走。

50、出現(xiàn)工作上的差錯(cuò)，客人不買單，怎么辦？

答：應(yīng)客氣的對客人說：（1）“工作差錯(cuò)是我錯(cuò)了，我接受餐廳的處理，先生，請您結(jié)帳吧?！保?）報(bào)告上級，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠。

51、一個(gè)客人要多張貴賓卡，怎么辦？

答：告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來，只要符合申領(lǐng)要求，我們會提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。

52、客人堅(jiān)持要見經(jīng)理，怎么辦？

答：立即通知經(jīng)理。

53、客人故意拖延時(shí)間占用桌子，怎么辦？

答：（1）首先詢問客人是否需要加點(diǎn)其它東西，如果客人不需要，可以說：“我可以為你們買單嗎？”（2）如果客人不需要買單，那么說順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊。

54、客人不承認(rèn)添加過酒水，怎么辦？

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過程，并耐心的解釋（2）如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉。（3）遇不講理的客人，待餐廳確認(rèn)，自認(rèn)倒霉。

55、客人不愿意候餐，怎么辦？

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時(shí)可以優(yōu)惠。

56、客人用餐過后，把毛巾帶走了，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“先生，對不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈(zèng)送給你作個(gè)紀(jì)念。”

57、顧客用餐過后，要把菜單帶走，怎么辦？

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們餐廳有規(guī)定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用（3）如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料。

58、吧臺發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦？

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來補(bǔ)（3）請客人諒解

59、客人已買單正離開餐廳，吧臺突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦？

答：（1）結(jié)帳結(jié)錯(cuò)，本身是吧臺和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任（2）如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回（3）如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見機(jī)行事，求助上司的幫助。

60、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦？

答：您好，看來您很喜歡吃我們餐廳的菜，這樣吧，我匯報(bào)上司給您送一個(gè)特色菜，請您品嘗一下。

61、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐，怎么辦？

答：先生/女士，對不起，寵物不好帶進(jìn)餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?？（用紙箱裝起來，放置在指定的位置）

62、當(dāng)客人說來參觀餐廳，怎么辦？

答：您好，我來帶您參觀一下，這是…...

63、當(dāng)客人要去廚房，怎么辦？

答：您好，廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門，餐廳規(guī)定謝絕參觀，對不起。（如果可以參觀，則備好相應(yīng)的安全措施（如一次性衛(wèi)生帽、口罩等），與客人商量閑時(shí)帶其參觀）。

64、當(dāng)客人說餐廳有異味，怎么辦？

答：（1）請稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開窗戶，好嗎？

65、小孩子到處亂跑，怎么辦？

答：你好，我們餐廳比較大，怕一時(shí)找不到孩子你會急的，請你照顧好你的孩子。

66、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦？

答：（1）詢問客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問電話號碼，以最短的時(shí)間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。（2）“您好，請問哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個(gè)包廂，要不你打個(gè)電話可以嗎？這里有電話?！?/p>

67、客人點(diǎn)菜譜上沒有的菜，怎么辦？

答：（1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請客人稍等，馬上到廚房間詢問是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足客人需要（3）確認(rèn)不能制作的，請客人諒解，想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜。

68、客人點(diǎn)本店沒有的酒水，怎么辦？

答：（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人（2）如果客人堅(jiān)持，匯報(bào)上級，及時(shí)從附近的商場采購回來，滿足客人的要求。

69、客人說我們的鮮榨果汁加水，怎么辦？

答：（根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。

70、客人訂餐時(shí)交了訂金，但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來，怎么辦？

答：客人訂餐，有時(shí)為了落實(shí)，是應(yīng)該收定金的，這時(shí)，應(yīng)帶客人到收款臺收款，做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補(bǔ)”等字樣，以提醒客人，如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時(shí)，應(yīng)先請客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開具證明后再想辦法退款。

71、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)，怎么辦？

答：負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)，要注意把每個(gè)賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時(shí)間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要同時(shí)拿上酒，為其斟倒；當(dāng)賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。

72、宴會臨時(shí)減少菜，怎么辦？

答：宴會臨時(shí)減少，如果宴會標(biāo)準(zhǔn)不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說服客人不要退菜。因?yàn)閺N師在宴會前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品，宴會菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，服務(wù)員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見。遇到這種情況是，服務(wù)員立即請經(jīng)理與廚房商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時(shí)要減去所減人數(shù)的餐費(fèi)。

73、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦？

答：（1）應(yīng)主動(dòng)道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無變質(zhì)，服務(wù)員除了請廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠懇的態(tài)度向客人解釋，說明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請品嘗，并請多提寶貴意見，主動(dòng)詢問客人還有那些方面的需要服務(wù)（2）如客人能堅(jiān)持己見，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。

74、客人把食物吃完后投訴，怎么辦？

答：遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。